Bon bilan pour les transports de la capitale

L’enquête a été réalisée en août 2013 : 1.027 personnes résidentes au Grand-duché de Luxembourg et âgées de 16 ans et plus ainsi que 497 usagers réguliers des autobus de la Ville de Luxembourg ont été sondés via des questionnaires en ligne (MyPanel et AccesPanel de TNS Ilres). Globalement, la Ville est très satisfaite des résultats de l’étude, même si certains éléments demandent à être développés voire améliorés.

Tout d’abord, en analysant les chiffres des comptages effectués sur le réseau AVL, il se trouve que depuis une dizaine d’années, le nombre d’utilisateurs des bus de la Ville n’a cessé de croître. Alors qu’en 2002, les AVL comptaient 23,8 millions de passagers, le nombre de voyageurs a augmenté jusqu’à 34,3 millions en 2011 et à 36 millions en 2012. Comme en 2009, 95% des personnes sondées conseilleraient d’ailleurs à un ami ou une connaissance d’utiliser les autobus de la Ville.

Le sondage met également en évidence que les personnes interviewées sont satisfaites de la performance générale des bus : 89% des utilisateurs des autobus de la Ville se disent « tout à fait satisfaits », « très satisfaits » ou « satisfaits ».

Des bus plus écolo appréciés par les usagers

En ce qui concerne le taux de satisfaction quant au réseau des lignes et à la fréquence à laquelle les bus parcourent la Ville, il est également très élevé, atteignant les 90% ; 76% des utilisateurs ont par ailleurs exprimé un avis positif quant à la rapidité des connexions. De même, les résultats relatifs à l’information aux usagers ainsi qu’à la ponctualité et à la fiabilité des autobus sont positifs avec 74% d’usagers « satisfaits » à « tout à fait satisfaits ». L’information en cas de problèmes ou de retards est cependant un aspect à améliorer : les différentes sources d’information sont d’un côté le personnel de la Ville et de l’autre les afficheurs électroniques sur les arrêts (DFI) indiquant les départs des bus en temps réel, les sites Internet ainsi que les applications mobiles. Le Service des autobus est en train de trouver des solutions à ce que les informations concernant les perturbations sur le réseau soient transférées directement du poste de commande vers les différents supports.

Lors de l’enquête, une importance particulière a également été accordée à l’utilité des nouveautés opérées dans la Ville de Luxembourg. Un passager sur deux trouve que les nouveaux bus, plus écologiques et moins bruyants que l’ancienne flotte progressivement remplacée, sont « utiles » voire « très utiles ». Quant aux panneaux d’affichage installés aux arrêts, indiquant le temps et l’heure de départ des bus, 84% des usagers réguliers jugent ce système pratique.

Un autre volet du sondage porte sur la sécurité dans les bus : 89% des usagers se sentent en sécurité en journée ; en soirée, ce taux baisse jusqu’à 66%. De même, alors que le sentiment de sécurité aux arrêts de bus pendant la journée est encore assez élevé, il baisse considérablement le soir. Afin d’améliorer cet aspect, la Ville a veillé à ce que les nouveaux abribus, installés progressivement dans les différents quartiers de la capitale depuis avril 2013, présentent des panneaux latéraux et des toitures en verre, ce qui crée le plus de transparence possible. De plus, l’éclairage des abris s’allume dès que la luminosité extérieure diminue et les alentours des arrêts de bus sont mieux éclairés via l’éclairage public.

Internet au service du public

En ce qui concerne la propreté et le confort dans les autobus, 81% des usagers sont satisfaits et 69% trouvent que les possibilités d’accès et d’embarquement pour les personnes avec des poussettes ou des valises ou pour les personnes à mobilité réduite sont adaptées. En effet, ces dernières années, la Ville de Luxembourg a fait des efforts particuliers pour rendre les transports en commun plus accessibles à tous : les ¾ des bus sont équipés de rampes manuelles ou électriques, le plancher abaissé est standard dans tous les bus gérés par la Ville et dans chaque bus, plusieurs places sont destinées prioritairement aux personnes à besoins spécifiques.

Un autre volet de l’étude porte sur l’amabilité et la serviabilité des chauffeurs de bus ainsi que leur style de conduite : un peu plus de 70% des usagers réguliers des AVL sont satisfaits de la gentillesse des chauffeurs et de leur faculté de donner des renseignements précis, mais 65% des usagers seulement approuvent la façon de conduire des chauffeurs. Afin de sensibiliser les conducteurs à l’importance du contact avec le client et de rendre l’utilisation du transport public encore plus agréable, des formations de service à la clientèle (« Kundenfreundliches Bedienen für Busfahrer ») ainsi que des stages de conduite sécurisée (« Fahrsicherheitstraining ») sont obligatoires pour les chauffeurs professionnels et le service en charge des chauffeurs gère les réclamations des clients scrupuleusement afin d’améliorer le service client.

Enfin, un dernier pilier important du sondage concerne les pages Internet et les applications mobiles contenant des informations sur les transports en commun où le taux de satisfaction atteint les 87% (« très bon », « bon ») : vu son utilité, ce système devra donc être maintenu, voire développé à l’avenir.

Suite aux résultats mis en avant par ce sondage, le Collège échevinal, ensemble avec le Service des autobus de la Ville, pourra dégager les priorités pour les années à venir afin d’améliorer encore le service aux clients, de répondre au mieux aux attentes des utilisateurs et d’augmenter encore le nombre de voyageurs.

Communiqué par le Ville de Luxembourg / Photo PublicDomainPictures sur Pixabay