La parole aux consommateurs

Et si les consommateurs prenaient la parole ? S’ils exprimaient leurs préoccupations, leurs attentes, en tant que véritables « utilisateurs » des biens et services ? Dans le cadre du nouvel « agenda du consommateur » qui décrit le programme de la Commission européenne pour les 5 prochaines années, le ministère luxembourgeois de la Protection des consommateurs organise le 27 avril prochain un « Consumer Dialogue » et, en amont, une enquête pour sonder les consommateurs.

Les changements des modèles de consommation, la numérisation des procédures, la pandémie, tout, ces derniers mois, a pu contribuer à accélérer la nécessité de faire évoluer la réglementation au sein du « marché unique ». Aussi, à l’instar des années précédentes, la Commission organise dans chaque État membre un « dialogue avec les consommateur » pour accompagner la mise en œuvre de son agenda. Au Luxembourg, cet échange multilingue - « Schwätz mat – Consumer Dialogue » - aura donc lieu le 27 avril. Et il sera augmenté d’une véritable enquête.

Méthode collaborative

Lors de cette journée (qui sera conçue pour se dérouler en présentiel, en version numérique ou/et en hybride), la parole est donnée aux parties intéressées. Un atelier de « design thinking » sera organisé, pour s’appuyer principalement sur des retours d’utilisateurs.

Dans un communiqué, le ministère de la Protection des consommateurs précise : « Le design thinking est une méthode centrée sur l’utilisateur et tournée vers l’innovation. Quel que soit le domaine d’application, l’empathie, la créativité, la co-création, l’itération et le droit à l’erreur sont au cœur de cette méthodologie. L’objectif est de s’approprier les outils du design pour gérer des projets innovants et résoudre des problèmes, passés ou à venir, ce qui permet de concevoir des produits et services innovants pour les utilisateurs, collaborateurs, consommateurs ou usagers. La méthode se prête très bien pour faire collaborer des personnes exerçant des métiers tout à fait différents, de milieux et cultures différents, n’ayant pas les mêmes expertises ».

À l’issue de la journée, les premières conclusions se feront en présence de la ministre de la Protection des consommateurs, Paulette Lenert, qui a dans ses attributions tous les aspects de la politique de protection juridique des consommateurs, la sécurité de la chaîne alimentaire et, notamment, l’approche de la consommation durable, mais aussi de représentants de la Commission, d’experts nationaux et européens.

La transition verte au menu

Pour préparer le terrain, et afin de mieux cerner en amont les attentes des consommateurs, « notamment en termes de transformation digitale et de transition verte » précise le ministère, il est organisé une enquête nationale, déclinée en deux volets.

Un premier questionnaire cible la confiance des consommateurs dans les politiques existantes, leurs problèmes et préoccupations dans les domaines de l’information, des achats en ligne ou encore de la durabilité des biens et services qu’ils consomment.

Ce questionnaire est ouvert à toute personne intéressée (liens ci-dessous) :

• Version luxembourgeoise :
• Version française
• Version anglaise

Le second volet verra des groupes de discussion se pencher sur les résultats marquants de ce questionnaire. En cercle restreint, à partir de la mi-mars, les consommateurs auront ainsi la possibilité d’expliquer leurs attentes et préoccupations, et aussi de faire des suggestions de développement.

L’inscription aux groupes de discussion peut se faire :

• Version luxembourgeoise
• Version française
• Version anglaise

Et le tout servira à alimenter, sainement et durablement on peut l’espérer, la journée du 27 avril, pour nourrir les réflexions, au niveau européen et à l’échelon national.

Alain Ducat

Illustrations : MPC

Plus d’infos sur le nouvel agenda du consommateur