Service et innovation, deux piliers pour l’ACL

Fondé il y a 90 ans, l’Automobile Club du Luxembourg (ACL) est la plus importante association du pays, en termes de membres. Elle en compte 194 000 pour qui elle assure une assistance, des conseils, des avantages et une gamme de services de mobilité individuelle sur-mesure.

Pendant de nombreuses décennies, l’action de l’ACL se concentrait principalement sur des activités de dépannage et de défense des automobilistes. « Avec l’évolution du contexte économique et de la perception de la mobilité au sens large, nous avons souhaité nous adapter pour offrir une approche nouvelle de la mobilité en tant que service », explique Louis-Nicolas Bier, responsable Qualité au sein de l’ACL. Un sujet qui tient à cœur à l’ACL, qui est le premier club de mobilité à être certifié ISO9001 pour l’ensemble de ses processus.

Du B2C au B2B

Dès 2016, une grande réflexion stratégique a ainsi été menée en vue de faire évoluer le club : passer d’une approche centrée autour de l’automobile à une activité incluant toutes les questions transversales liées à la mobilité et à d’autres modes de transport alternatifs.

« En parallèle, nous avons également élargi notre offre de propositions pour les entreprises, avec des solutions dédiées aux PME par exemple », indique M. Bier. « Ce basculement du B2C vers le B2B est une tendance que l’on observe dans les autres pays aussi. Au Luxembourg, la relation avec les particuliers reste toutefois encore très présente ».

C’est dans ce contexte que l’ACL est entré en relation avec Luxinnovation dans le cadre du programme Fit 4 Innovation. L’ensemble des activités opérationnelles de l’ACL ainsi que ses processus d’assistance – du premier appel jusqu’à la facturation finale – ont ainsi été décortiqués par le cabinet Resultance, un consultant agréé par l’agence nationale de l’innovation. « Une feuille de route a été élaborée et une liste d’actions concrètes établie », explique Arnaud Duban, responsable de l’activité SME Performance au sein de Luxinnovation.

« Ce programme Fit 4 Innovation a débouché sur la mise en œuvre de notre programme Next 24 Assist, qui continue à se développer. Il consiste en un repositionnement des outils digitaux que nos agents opérationnels utilisent », résume M. Bier. « L’objectif est de répondre aux besoins des clients avec des outils performants et innovants à la disposition de nos collaborateurs. Cela leur permet aussi de libérer du temps pour leurs activités d’assistance et d’apporter une réelle valeur ajoutée. Il s’agit aussi d’être parfaitement interconnectés avec nos partenaires à l’international qui, eux aussi, ont un degré d’exigence très élevé ».

« Un engagement de chacun »

Parallèlement, l’ACL s’est également lancé dans un autre programme proposé par Luxinnovation : Fit 4 Service. Une démarche destinée à assurer une qualité d’accueil et d’accompagnement optimale pour les clients, et faire en sorte que le savoir-faire du Club soit reconnu et irréprochable.

Dans le cadre de l’évaluation réalisée avec Kuborn & Partners, un autre consultant externe agréé par Luxinnovation, tout le parcours client de l’ACL a été remis à plat. « L’expert s’est mis lui-même dans la peau d’un client et a pu, étape par étape, identifier les points forts et les points à améliorer parmi les processus de l’ACL », indique Lionel Cammarata, Senior Advisor au sein de Luxinnovation.

« L’un des principaux déclencheurs dans notre approche est de se poser la question du ‘Pourquoi ?’ de chacune de nos activités », précise M. Bier. « Au fil des échanges, nous nous sommes rendu compte qu’il existait une réelle volonté d’aller de l’avant et un engagement fort de chaque collaborateur à se fédérer autour d’un projet commun. Cet engagement a également suscité beaucoup d’idées nouvelles d’amélioration pour améliorer à la fois l’expérience de nos clients mais également l’expérience de nos collaborateurs dans la réalisation de leurs activités ».

« Bienveillant et proactif »

La qualité de la relation avec Luxinnovation constitue une des clés de la réussite de ces projets.

« Nous bénéficions d’un échange bienveillant et proactif avec les équipes de Luxinnovation », témoigne M. Bier.

« Elles ont la capacité de nous proposer le produit ou le service dont nous avons besoin au moment où il est indispensable. L’accompagnement qui est fait du début jusqu’à la fin du projet est plus que limpide au niveau des différentes étapes à respecter, que ce soit pour la partie financement ou des aspects plus opérationnels. Jamais aucune question n’est restée sans réponse et la plupart des explications apportées n’ont laissé aucune place au doute ».

Quel que soit le secteur d’activité des entreprises accompagnées, les équipes pluridisciplinaires de Luxinnovation sont toujours mobilisées pour apporter un support le plus complet possible. « Nous disposons d’outils spécifiques et adaptés pour accompagner les PME sur le chemin de l’innovation », résume Lionel Cammarata.