Faire mieux ensemble

En collaboration avec les personnes elles-mêmes et leurs familles, les organismes œuvrant dans le domaine du handicap et ses Ministères de tutelle, et ce, dans le cadre d’un projet associatif de type socio-pédagogique fondé sur des valeurs d’auto-détermination et d’inter-responsabilité dans le respect de la dignité humaine et en faveur d’une amélioration continue de la qualité de vie, le Tricentenaire assure l’accueil et l’assistance dans la gestion du quotidien de personnes en situation de handicap, notamment par l’hébergement, l’activité en centre de jour spécialisé, la coordination et la prestation d’aides et de soins, le soutien psychosocial et thérapeutique, la formation et le travail, le sport et l’animation des loisirs, ainsi que l’inclusion sociale.

Le milieu novateur

Le groupe Tricentenaire emploie aujourd’hui 350 salariés et accueille quelques 400 usagers. Ces cinq dernières années, dans le cadre du développement continu d’une culture de l’innovation en son sein, il a décidé de se lancer dans une aventure unique en Europe, celle de décrocher l’agrément « Milieu novateur » remis par le Conseil Québécois de l’Agrément (CQA).

Depuis près de 20 ans, le Conseil québécois d’agrément (CQA) reconnaît publiquement les efforts et les acquis reliés à la qualité des services des organisations. Le programme Milieu novateur s’inscrit parfaitement dans cette vision : reconnaître le savoir-faire et les initiatives des organisations en matière d’innovation. La phase de certification Milieu novateur dure quatre ans. Conçue en deux volets, elle vient tout d’abord évaluer le niveau de présence d’une culture de l’innovation dans l’organisation afin de reconnaître, dans un deuxième temps, la mise en place de projets innovants à travers cinq critères : nouveauté, création de valeurs, efficience, mesurabilité, transférabilité.

La première phase de la certification a été validée en 2015 après deux années de préparation, la seconde étape vient de se concrétiser au cours d’un voyage d’étude avec la présentation de leur projet innovant devant le jury d’experts du CQA à Montréal durant la semaine du 30/09/2019 au 04/10/2019. Le Tricentenaire a obtenu le score honorable de 89,2% de conformité globale dont 3 critères à 100% et 100% également pour le volet présentation devant le jury.

Montréal ?

Cette distinction n’a pas d’équivalence en Europe, il existe bien des démarches et autres normes ISO sur la qualité mais pas sur les principes de l’innovation et encore moins à ce niveau d’excellence.

Il faut bien comprendre le contexte. Le principe ici pour un groupe comme le Tricentenaire consiste à montrer comment est née, entretenue et développée une culture de l’innovation dans ses activités dédiées à la prise en charge de personnes en situation de handicap. Le tout dans un contexte multidimensionnel, multiculturel, multilingue qui plus est au cœur d’un mouvement transfrontalier quotidien unique en Europe.

Un challenge ? Non. De la folie ? Encore moins. Bien au contraire…une évidence. En échangeant avec toute cette équipe durant cette semaine à Montréal, on comprend mieux, tout devient clair et limpide.

On peut même se dire que toute organisation mue par une mission similaire à celle du Tricentenaire devrait impérativement intégrer ce concept. On parle d’humains ici, d’être doués, aimants, vivants. Cette recherche d’excellence se met au service des usagers bien sûr mais aussi auprès de toutes les parties prenantes familles, équipes médicales et sociales et direction. Ses effets ont un impact plus largement vers toute notre société dans son ensemble.

L’excellence n’est pas une option, ni une fin en soi mais une quête, sans cesse remise en question, un chemin vers lequel il faut se diriger et qui se dévoile toujours plus sous nos pas au fur et à mesure de l’avancée.

Alors comment mesurer cette innovation ? Comment mettre en place un tableau de bord avec des indicateurs pertinents et des objectifs clairs lorsque l’on a affaire à l’humain ? Le concept d’innovation devient relativement subjectif. Cependant, grâce à cet outil qu’est l’agrément du CQA, tout devient plus concret.

7 de cœur

Ils sont sept, comme cité en début d’article et pourtant on comprend maintenant qu’ils représentent des centaines, des milliers d’individus.

Ils sont sept ici, sept cœurs qui battent au même rythme, quelles que soient leurs fonctions et leur place au sein de l’échiquier. De l’éducateur, en passant par le responsable qualité au directeur général et à l’usager des services. Aucune distinction, aucune différence.

En utilisant les moyens à leur disposition, ils parlent, s’interrogent, décident, créent et produisent ensemble. Tous au même niveau, chacun avec ses outils et sa vision. Car l’important ici est de consolider un projet où chaque acteur en est aussi le co-créateur.

Le projet innovant : « Expression et participation des usagers au Tricentenaire : optimisation et développement de la co-production »

Le principe est de réussir à faire en sorte que chaque partie prenante – usagers, professionnels, famille, direction ou tout acteur concerné puisse s’investir selon son souhait d’implication, au-delà de la simple expression et consultation, dans un process de co-décision, de co-construction et de co-production (dont l’évaluation) de projets et de services nouvellement développés. Pour ce faire, différents outils et espaces sont mis en place pour garantir une réelle équité dans la démarche co-productive. Chacun a son niveau, l’usager n’est plus au centre de la réflexion mais partie intégrée à un concept global aux côtés des autres co-acteurs.

C’est un changement complet dans l’approche et la prise en charge du handicap. Lorsqu’une idée est émise, elle est discutée en commun et les décisions sont prises ensemble. Fabienne Wiltgen, Déléguée à l’Expression des Usagers (DEU) a en charge de coordonner et suivre les différentes actions. La création d’un poste de Déléguée à l’Expression des Usagers (DEU), directement rattaché à la direction, pierre angulaire de la démarche co-productive, n’existe dans aucune autre structure ou association au Luxembourg ni même en Europe.

Pour les usagers, il s’agit d’oser s’exprimer, de donner son avis, de décider, de gagner en puissance d’expression et en visibilité, en s’appuyant si nécessaire sur des outils d’aide à la communication, ce qui n’est pas forcément une habitude pour eux du fait du positionnement dans lequel ils ont parfois été cantonnés dès leur plus jeune âge.

Pour les collaborateurs, il s’agit d’être accompagné à un nouveau positionnement dans leurs fonctions favorisant l’approche co-productive, ce qui n’est pas toujours ce qu’ils ont appris dans leur formation initiale relevant davantage d’une approche par discipline, cantonnée à un univers de soins ou éducatif ou thérapeutique.

Dans la démarche co-productive, les professionnels ne sont plus seulement des porte-voix (« dire à la place de… »), ils donnent la possibilité aux usagers de se déterminer ou se représenter eux-mêmes au sein des services et permettent ainsi l’acquisition d’une aisance pour se positionner en tant que citoyen. Le rôle des professionnels est donc celui de facilitateur et non plus de porte-parole. Un nouvel équilibre doit voir le jour dans les relations entre usagers et professionnels. De leur côté, et comme le disent nos amis québécois, chaque usager est en mesure de partager son « vécu expérientiel » et est donc intégré à la démarche au titre d’expert.

On comprend maintenant qu’il s’agit non pas simplement d’un concept ou d’un projet, mais d’une solution aux maux de notre société, une véritable révolution des mentalités qui s’opère sous nos yeux, un véritable élan d’espoir.

Merci pour ce message du cœur, merci pour cette leçon de vie, pour cette énergie vivifiante, merci Jason Chenet et Paulo Gonçalves, salariés en situation de handicap et usagers/résidents, merci Aline Mahout, responsable qualité et innovation, merci Elisabete Nobrega, directrice des services d’hébergement, merci Fabienne Wiltgen, déléguée à l’expression des usagers, merci Christophe Agnessen, éducateur spécialisé, enfin merci Christophe Lesuisse, directeur général du Tricentenaire, vous avez montré que faire mieux ensemble est tout simplement une évidence.

Frédéric Liégeois
Article rédigé avec la collaboration des équipes du Tricentenaire et le Conseil Québécois de l’Agrément
Légende photo : L’équipe du Tricentenaire, du CQA, Frédéric Liégeois d’Infogreen)