myCreos : un nouveau portail entièrement dédié aux clients

Daniel Christnach : L’objectif majeur de myCreos est d’améliorer l’expérience de nos clients. Aujourd’hui, notre clientèle, qu’elle soit résidentielle ou professionnelle, souhaite des démarches administratives simplifiées au maximum, des informations cohérentes et faciles à comprendre, des prestations rapides et un service personnalisé. Un autre aspect important est celui de la dématérialisation. De nos jours, tout ou presque doit pouvoir se faire en ligne. La clientèle doit être libre de soumettre ses demandes à n’importe quel moment de la journée, même en dehors de nos heures d’ouverture.

Concrètement, comment s’utilise ce portail, que peut-on y trouver et quels sont ses avantages ?

Jérôme Schaeffer : Après avoir créé un compte sur le portail myCreos, le client pourra accéder à nos quatre services de base. Le premier concerne tout type de demande de raccordement en électricité basse tension et/ou en gaz, que ce soit pour un nouveau raccordement, un raccordement chantier, un raccordement temporaire (pour des festivités, une manifestation ou une kermesse), une modification ou une suppression de raccordement, le raccordement d’un équipement de production autonome (notamment les panneaux photovoltaïques) ou le raccordement d’une borne de charge à domicile pour voitures électriques. Contrairement à ce qui se passait auparavant, la complexité technique inhérente aux raccordements ne se reflète plus dans le parcours du client. Celui-ci est devenu plus simple – des bulles explicatives aident le client à comprendre des termes techniques comme, par exemple, l’ampérage -, plus court – le nombre d’étapes a été considérablement réduit – et plus convivial – le client peut introduire dans la même demande les différents types de raccordement dont il a besoin et ne doit plus utiliser autant de formulaires que de demandes. Les trois autres services concernent les demandes d’informations, les réclamations et les données de consommation.

Daniel Christnach : Grâce à l’intégration du portail Client dans l’outil CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client), nous aurons une vue à 360° de chacun de nos clients. Chaque interaction d’un client avec Creos et vice-versa, quel que soit le canal de communication utilisé (e-mail, téléphone ou courrier postal), sera documentée dans son dossier. À chaque fois qu’il reprendra contact avec nous, le client est assuré d’avoir en face de lui un interlocuteur qui connaît exactement sa situation et les différents échanges qui ont eu lieu auparavant.

Outre le gain de temps et l’allègement des tâches administratives à la fois pour le client et pour nous, le portail présente aussi l’avantage d’impliquer toutes les parties prenantes au projet du client (architecte, électricien, bureau d’études, etc.). Ainsi, lorsque l’électricien introduit une demande de raccordement dans le portail, le client en est averti par e-mail.

Mais le lancement de ce nouveau portail n’implique-t-il pas aussi un changement de culture d’entreprise au sein de Creos ?

Daniel Christnach : Absolument et je pense que ce nouvel outil va largement contribuer à ce que nos équipes soient davantage centrées sur le client. Nous avons organisé ces derniers mois plusieurs formations afin de préparer nos équipes à l’utilisation du nouvel outil de travail. Et celui-là permet également d’adapter une approche plus proactive. Qu’est-ce que j’appelle proactivité ? Prenons l’exemple suivant : un client soumet, dans le portail, une demande de raccordement pour sa maison en construction, mais oublie de préciser qu’il a également besoin d’un raccordement au gaz. En comparant les plans de raccordement de l’architecte et sa demande, le service clientèle devrait idéalement avoir le réflexe de contacter le client et de lui demander davantage de précisions pour cette apparente contradiction.

Jérôme Schaeffer : Déjà au début de la phase de réalisation nous avons constaté la nécessité d’un changement de notre culture d’entreprise. Pour ce projet nous avons travaillé pour la première fois en mode agile, c’est-à-dire en travaillant sur un mode collaboratif entre plusieurs départements, en développant la solution en plusieurs itérations et en nous focalisant sur la valeur ajoutée pour le client. Cette rapidité d’exécution s’explique aussi par notre choix technique. Nous avons privilégié la version standard d’une solution CRM internationalement reconnue, hébergée en mode cloud et intégrant le respect de la vie privée et la protection des informations en amont de la conception (GDPR by design). C’est une des principales raisons pour lesquelles la récente crise sanitaire a eu un impact très limité sur l’avancement du projet.

Le portail est-il amené à connaître des évolutions significatives dans les années à venir ?

Daniel Christnach : Bien sûr. Ce que nous venons de lancer n’est qu’une base sur laquelle nous allons créer par la suite de nombreuses autres fonctionnalités. Je pense notamment à la mise en place d’un agent conversationnel (chatbot), la signature électronique pour les contrats, l’alerte en cas de panne ou de travaux impactant la fourniture d’électricité par SMS ou e-mail aux clients qui le souhaitent et la digitalisation de toutes les démarches client.

Pour plus d’informations : http://www.creosnews.lu/mycreos-un-nouveau-portail-entierement-dedie-aux-clients/