Rénovation, avec ou sans pompe à chaleur ?

Il les accompagne également en leur proposant des formations en amont et un service après-vente en aval du projet.

Interview de Horst Keller, conseiller technique, et Joel Schmit, responsable formation chez Buderus

Qui sont vos clients ? À qui adressez-vous vos services ?

Joel Schmit : La société Buderus est présente au Luxembourg depuis plus de 125 ans déjà. Nous vendons des produits, mais nous sommes aussi là pour former nos clients et les aider lors de la planification ; nous leur offrons également un service technique et nous avons des pièces détachées en stock ici, à Esch. Cette proximité à nos clients nous permet de réagir rapidement en cas de besoin.

Quand je parle de clients, je parle des installateurs, bien entendu, mais aussi des bureaux d’études. Les clients finaux, les particuliers, ont aussi la possibilité de venir chez nous, pour se renseigner sur le produit, le toucher, le voir, l’entendre fonctionner… et constater que nos pompes à chaleur sont extrêmement silencieuses.

Quelles sont les questions les plus fréquentes que l’on vous pose ?

Horst Keller : La question qui revient le plus souvent est : « Est-ce que je peux installer une pompe à chaleur ? Est-ce que les conditions sont réunies pour le faire ? ». En tant que conseiller technique, notre rôle est de répondre aux craintes que peut avoir le client, mais aussi de le diriger vers la solution la mieux adaptée à son projet. Parfois, une pompe à chaleur pourra assurer à elle seule les besoins en chauffage, parfois un système hybride combinant une pompe à chaleur avec une chaudière classique sera plus approprié. Cela dépend des déperditions énergétiques du bâtiment et de la température de départ nécessaire : plus elle est basse et plus efficace est la pompe à chaleur.

L’idée n’est pas d’orienter systématiquement vers une pompe à chaleur ?

JS : Non, contrairement à ce qu’on entend souvent dire, la pompe à chaleur n’est pas LA solution miracle. Si la maison n’est pas suffisamment isolée, par exemple, il faudra commencer par améliorer l’isolation de la façade et de la toiture, et réaliser d’autres travaux lourds et coûteux comme changer les fenêtres, installer une ventilation mécanique contrôlée, du chauffage au sol et éventuellement des panneaux photovoltaïques, avant de passer sur une pompe à chaleur.

HK : Sur les installations à haute température où une pompe à chaleur serait insuffisante, il est possible de combiner un module pompe à chaleur avec la chaudière existante qui prend le relais lorsque les températures extérieures sont très basses. C’est une solution transitoire très simple, peu coûteuse et subsidiée, qui permet d’utiliser les énergies renouvelables, en attendant que le bâtiment soit modernisé.

C’est là que votre rôle de conseiller prend tout son sens…

HK : Notre rôle est de donner les bons conseils techniques en amont pour que l’installation réponde aux besoins, mais aussi de faire le monitoring de cette installation - via l’installateur ou nous-mêmes, en tant que fabricant - pour qu’elle soit la plus efficace possible. C’est un aspect très important pour la pompe à chaleur dont certains paramètres doivent être ajustés après sa mise en service pour optimiser son fonctionnement et réduire la consommation énergétique.

Comment accompagnez-vous les clients après la mise en service de leur installation ?

JS : Nous proposons une hotline, qui nous permet de guider l’installateur ou le client final par téléphone et l’aider ainsi à résoudre son problème, avec un service de permanence sur la période critique hivernale, y compris les jours de fête et les week-ends.
Un autre atout est que nous avons de nombreuses pièces en stock, disponibles de manière immédiate, pour le dépannage.

Vous disposez également de votre propre centre de formation…

JS : Nous avons ici une salle de formation pouvant accueillir jusqu’à 50 personnes. Les formations que nous dispensons en allemand, en français et en luxembourgeois comprennent un volet théorique lors duquel nous présentons le produit, ses exigences en termes de placement et d’installation, et un volet pratique lors duquel les installateurs peuvent observer ses différents composants, le manipuler, le paramétrer, etc.

Qu’en est-il du suivi ?

HK : Le suivi est primordial, surtout pour des produits aussi sensibles que les pompes à chaleur, dont les paramètres doivent être affinés lors des premiers mois d’utilisation. Nos pompes à chaleur peuvent être couplées aux panneaux photovoltaïques, aux batteries de stockage et aux bornes de recharge pour véhicules électriques que nous proposons, via un Energy Manager qui permet aux différents éléments de communiquer entre eux. Le fonctionnement de l’installation est ainsi optimisé. Le client peut visualiser ses consommations de manière très transparente dans l’application Buderus MyEnergyMaster.

Mélanie Trélat
Extrait de Neomag #64