L’expert Wilo

Comment le service après-vente est-il né ?

Avec Wilo, nous avons vécu ensemble l’évolution de la façon de construire et nous avons donc acquis une véritable expérience de leurs produits. Les pompes et systèmes de pompage sont des éléments qui peuvent s’avérer complexes : on peut être confronté à des pertes de charge, de débit, de température. La technicité du produit nous a amenés très rapidement à faire naître un service après-vente, avec des techniciens qui s’occupent de la mise en service, de l’entretien et du dépannage.

Comment les équipements HVAC ont-ils évolué depuis ?

Les produits sont de plus en plus élaborés, leur complexité augmente en parallèle de leur performance et de leur durée de vie. Il y a 20 ans, une pompe avait un bouton ON/OFF ; aujourd’hui, elle est équipée d’un écran tactile de 5 pouces sur lequel on peut régler 2 000 paramètres différents.

De plus, dans un bâtiment actuel, vous n’avez pas seulement une pompe, mais aussi une pompe à chaleur, un système de ventilation et d’autres d’éléments qui rendent le bâtiment efficace du point de vue énergétique. Un seul technicien, chargé de l’entretien, ne peut pas connaître tous ces produits dans le détail et réaliser les réglages nécessaires pour leur fonctionnement optimal.

Partant de ce constat, quelle est votre vision ?

Celui qui connaît le mieux son produit, c’est le fabricant, parce qu’il n’a qu’un produit et ne doit pas s’inquiéter des 20 autres qui composent l’ensemble de la technique d’un bâtiment. Notre philosophie est donc de ne travailler qu’avec un seul fabricant de pompes pour simplement être l’expert de ce produit au Luxembourg. General Technic est certifié comme tel par Wilo pour la mise en service, l’après-vente et la maintenance de son produit.

Que conseilleriez-vous à ceux qui sont chargés de la conception et de l’exploitation des bâtiments ?

Pour l’entretien, je ne peux que conseiller fortement à tout facility manager et à tout installateur technique soit de se référer au fabricant même, soit de faire appel à un prestataire de service certifié par le fabricant. Je conseillerais aussi de s’assurer, avant même d’acheter un produit, que son représentant et ses équipes sont bien localisés au Luxembourg, car s’il faut faire venir une personne de Paris ou de Bruxelles pour une maintenance, un entretien ou un dépannage, on risque d’être confronté à un manque de réactivité et à un surcoût des prestations. La maintenance commence dès le choix du produit.

Ce qui fait la différence, c’est donc le fait d’être spécialisé, d’être réactif et plus compétitif parce que sur place…

Nous nous différencions des grossistes en nous positionnant en tant que partenaire du fabricant et représentant de ce seul fabricant. Nous ne proposons aucun produit concurrentiel, parce que sinon, nous ne serions plus des spécialistes et nous ne pourrions plus garantir cette qualité de service.

Qu’est-ce que cela signifie d’être partenaire Wilo, en termes de formation ?

En tant qu’expert certifié, nous avons un contrat avec Wilo qui nous oblige, pour conserver cette certification, à former nos techniciens de manière continue et sur différents sujets. Cela peut être la sécurité incendie ou la distribution de chaud et de froid, par exemple. Toutes nos équipes ont le plus haut degré de certification.

Cette formation est nécessaire au vu de l’évolution technologique – tous les 5 ans, il y a une nouvelle pompe sur le marché avec de nouveaux paramétrages –, mais aussi pour être à jour par rapport à la connectivité des produits. Grâce à cette connectivité, nous pouvons enregistrer des tendances et optimiser l’installation en fonction des usages, mais aussi intervenir dès que l’installation signale un défaut, avant même que le bâtiment ne se réchauffe ou ne se refroidisse.

Vous proposez aussi des contrats de maintenance ou d’entretien ?

Oui. La planification permet à nos experts d’avoir une lecture avant l’intervention et d’être plus sereins. La maintenance préventive, notamment des systèmes de ventilation, est plus importante que jamais. Elle protège les équipements et les personnes vivant et travaillant sur place.

Mélanie Trélat

Article tiré du NEOMAG#37
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