Clément Wampach : Aller toujours plus loin

Monté dans l’ascenseur par hasard… ou presque

C’est « un peu par hasard » que Clément Wampach arrive dans le monde des ascenseurs, quand, fraîchement diplômé de l’ESCP, une prestigieuse école supérieure de commerce, il émet le souhait de s’expatrier en Espagne pour apprendre la langue – en plus du luxembourgeois, de l’allemand, du français et de l’anglais qu’il parle déjà. Un de ses professeurs le met alors en relation avec la société d’ascenseurs OTIS à Madrid, qui a besoin de jeunes comme lui. « Nous étions en 1989, c’était une période particulièrement intéressante en Espagne, car le pays venait de rejoindre l’Union européenne à peine trois ans plus tôt et, en tant qu’Européen, je me suis immédiatement senti traité de manière privilégiée, accueilli avec beaucoup de curiosité et de gentillesse. »

« Le summum dans notre activité d’ascensoriste, c’était en 1992, avec les Jeux Olympiques de Barcelone, l’Exposition universelle de Séville et Madrid capitale européenne de la culture. En termes de management aussi cette expérience était passionnante. C’était l’époque du Total Quality Management. OTIS avait opté pour un système de management appelé Crosby qui insistait sur le coût de la non-qualité et le concept de right first time », raconte-t-il. On le charge, dans ce contexte, de réaliser une enquête de satisfaction auprès de l’ensemble des clients, dans toute l’Espagne, couplée avec des visites sur le terrain, dans le but de renforcer la fidélité des clients et de promouvoir l’esprit de service client dans les agences.

Une reconnaissance rapide

Après neuf mois seulement, on le nomme el defensor del cliente, chargé de créer un département national pour les réclamations, de promouvoir l’esprit de service client au sein de l’entreprise ainsi que l’orientation client d’OTIS dans la communication externe. Avec cette approche, l’entité espagnole gagne une reconnaissance européenne du groupe OTIS appelée Listening to Customers.

En 1993, Clément Wampach est appelé à rejoindre le siège européen d’OTIS à Paris en tant que strategic planning manager. D’un côté, il poursuit ses activités au niveau des enquêtes de satisfaction et du service client, notamment avec la démarche Service 2000 qui est déroulée partout en Europe. De l’autre, il s’occupe de l’intelligence compétitive et il participe à l’élaboration des stratégies commerciales d’OTIS en Europe.

Un détour par l’industrie du verre

En 1997, il rentre au Luxembourg, toujours chez OTIS, en tant que directeur commercial Nouvelles Installations, dont il fait grandir l’entité locale jusqu’à son départ début 2000 pour rejoindre l’entreprise Guardian, où il occupe la fonction d’architectural glass manager. « C’était une période stimulante. Guardian avait beaucoup investi dans de nouveaux magnétrons permettant de déposer des couches sur les vitrages pour leur attribuer différentes couleurs et caractéristiques techniques, comme celles d’éviter les déperditions d’énergie ou de réduire le facteur solaire. Nous étions en contact avec les architectes les plus réputés pour réaliser des bâtiments de grand prestige. De plus, Guardian était une formidable école de management, avec la mise en œuvre du lean management, une vraie responsabilisation des salariés en contact avec les clients ou sur les lignes de fabrication, ainsi qu’une orientation claire sur la performance et les résultats ».

Le défi ThyssenKrupp : une opportunité séduisante

Un jour de l’été 2004, pendant ses vacances familiales à Valencia, Clément Wampach reçoit l’appel d’un recruteur pour lui faire part de sa recherche d’un directeur pour une société d’ascenseurs. Cette société s’avérera être ThyssenKrupp Ascenseurs Luxembourg. La proposition l’enthousiasme aussitôt. « En arrivant, j’ai été confronté à une culture managériale allemande, assez différente de celle que j’avais connue dans mes deux sociétés précédentes. Cependant, on m’a laissé faire et les résultats n’ont pas tardé à arriver. Par exemple, je privilégiais un management horizontal, voire même une approche basée sur l’idée du Servant Leader ou de la pyramide inversée. En effet, j’étais convaincu que la réussite dépend largement des personnes qui sont en contact direct avec le client et que mon rôle était de soutenir nos équipes et de rester toujours à l’écoute des besoins du terrain. Bien que la société ait entretemps beaucoup grandi, je suis toujours resté proche de nos monteurs et techniciens, soit en organisant des ateliers d’échange, soit en allant régulièrement sur les chantiers ».

Management horizontal, orientation résultats et diversification

Le succès de ThyssenKrupp – qui, en 20 ans, a plus que doublé ses effectifs, multiplié par six son chiffre d’affaires et déménagé 2 fois - repose sur quelques principes de management faisant une réelle différence, mais aussi sur « la reconnaissance de la valeur humaine », sur quelques « recrutements excellents » et sur « des collaborateurs très engagés ».

Un autre pilier du développement de ThyssenKrupp Ascenseurs Luxembourg est la diversification. La vente d’ascenseurs neufs étant peu rentable à court terme, Clément Wampach décide dès son arrivée en 2005 de miser sur le monte-escalier pour accélérer la croissance économique de l’entreprise. Ce choix stratégique est accompagné par des investissements dans la publicité, renforçant la notoriété de la marque, et le fait de contribuer à la mobilité dans de nombreux foyers élargit le rayonnement de la société sur le marché.

En 2013, ThyssenKrupp Ascenseurs Luxembourg réalise une deuxième étape de diversification avec les systèmes de parking automatisés en partenariat exclusif avec Wöhr, le leader mondial dans ce domaine. « Ce partenariat nous positionne comme l’ascensoriste qui propose la gamme la plus complète au Luxembourg : ascenseurs, escalators, monte-charges, mais aussi plateformes pour chaise roulante, et enfin systèmes de parking pour voitures ou vélos. Ainsi, nous proposons le one stop shopping à l’architecte, à l’investisseur, au promoteur et au bureau d’ingénieurs qui peuvent développer avec nous des solutions dans les trois catégories de produits de mobilité dont ils ont besoin dans leurs projets de construction ou de rénovation ».

2020 est une année-clé, celle du deuxième déménagement et d’un changement d’investisseurs qui entraîne une modernisation du nom et de la marque : ThyssenKrupp devient TK Elevator et se pare d’un nouveau logo qui montre sa volonté d’aller de l’avant, affirmée par ailleurs par l’accroche Move Beyond.

RSE : au-delà de la certification, une vision

Après l’arrivée de Clément Wampach en 2005, l’entreprise suit d’abord une approche classique de certification : ISO 9001 pour la qualité, VCA pour la sécurité et la santé au travail et ISO 14000 pour l’environnement. Par la suite, la société est labellisée SuperDrécksKëscht, Made in Luxembourg ou encore Sécher a Gesond mat System.

Son engagement en matière de RSE ne fait que se renforcer au fil des années. « J’ai rapidement compris que la RSE allait au-delà de la qualité, de la sécurité et de l’environnement, en intégrant aussi la gouvernance, le leadership et l’impact de nos activités sur la société, des aspects auxquels nous répondions déjà sans les formaliser. Le label Entreprise Socialement Responsable, reçu en 2016, est venu reconnaître officiellement ces efforts. De plus, nous avons la chance d’avoir une notre gamme de produits et de services qui s’intègre parfaitement dans la logique de la responsabilité sociale, qu’il s’agisse des ascenseurs facilitant l’accessibilité dans les bâtiments, des plateformes pour personnes en situation de handicap ou des solutions de mobilité douce, notamment le Bikesafe ».

L’entreprise est également signataire de la Charte de la Fédération des Artisans, du Pacte national Entreprises et Droits de l’Homme, de la Vision Zéro et de la Charte de la Diversité. Même si la question de la parité hommes-femmes est moins prégnante dans un métier encore très masculin (Clément Wampach n’a jamais reçu la moindre candidature féminine pour un poste de technicien, en 20 ans de carrière !), les défis en matière de diversité sont réels. Ils concernent notamment la gestion de la diversité culturelle, dans un environnement où se côtoient différentes nationalités et sensibilités religieuses.

Enfin, en tant que dirigeant luxembourgeois d’une multinationale et seul résident du pays parmi la cinquantaine de collaborateurs, il met un point d’honneur à favoriser la bonne collaboration des frontaliers venant des trois pays voisins, à cultiver un esprit d’ouverture et de bienveillance au sein de l’entreprise. « En tant que directeur, je considère que ma responsabilité est de promouvoir le vivre-ensemble et la compréhension mutuelle pour que tout le monde tire dans la même direction : la satisfaction de nos clients ».

Une nouvelle ère qui s’ouvre

Pas question de nostalgie ou de commémoration du bon vieux temps quand on demande à Clément Wampach de revenir sur ses 20 dernières années de carrière, bien au contraire ! « J’ai sincèrement le sentiment que notre métier prend un nouveau départ avec la digitalisation. La maintenance prédictive, la surveillance à distance et l’interaction en temps réel avec les utilisateurs sont en train de transformer le monde des ascenseurs. Grâce aux capteurs intégrés, les ascensoristes pourront anticiper l’usure des pièces et intervenir avant qu’une panne ne survienne, réduisant ainsi les temps d’arrêt. Le dépannage est également optimisé : les techniciens disposent de diagnostics précis avant même de se déplacer, leur permettant d’apporter directement les pièces nécessaires. De plus, les ascenseurs connectés offrent aux propriétaires et gestionnaires un accès à des données en temps réel via une application mobile, leur permettant de surveiller l’utilisation, d’activer ou désactiver l’ascenseur à distance, voire de détecter des anomalies de fonctionnement.

Je suis heureux de participer activement à cette étape embryonnaire de l’évolution digitale des ascenseurs. Quand, dans quelques années, je ne serai plus dans la vie active – je vais fêter mes 60 ans cette année -, je pourrai observer à distance ce que le métier d’ascensoriste est devenu et me dire que j’ai pu contribuer au lancement de cette nouvelle ère au Luxembourg ».

Par Mélanie Trélat
Photos : Fanny Krackenberger / PICTO

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