Un effort constant pour gérer la continuité dans le changement

Comme ce fut le cas en 2020, la crise sanitaire n’a pas freiné les ambitions de creos. le gestionnaire de réseaux a su poursuivre ses missions et a fait un pas de plus vers la numérisation et la transition énergétique. un nouveau siège social à luxembourg-merl doté des dernières technologies, un portail mycreos dont le succès auprès de la clientèle est au rendez-vous, une plateforme informatique nationale des données énergétiques en bonne voie de développement et la mise en place d’une cellule innovation démontrent à quel point creos est devenue une entreprise agile, capable de s’adapter au changement et prête à relever les défis du futur.

En 2021, la pandémie entamait sa deuxième année d’existence. Quel a été son impact sur le fonctionnement de Creos ?

Marc Reiffers : Nous avons prolongé les mesures mises en application en 2020. Nos collaborateurs administratifs sont passés en mode télétravail à raison de 50 % environ. Quant à nos techniciens sur le terrain, ils se sont rendus directement sur les chantiers sans passer par nos ateliers pour éviter au maximum les risques de contamination. Nous avons aussi réduit considérablement le nombre de réunions physiques, y compris celles du conseil d’administration. Nous avons craint à un certain moment que toutes ces mesures n’affectent le sentiment d’appartenance à notre entreprise de nos collaborateurs mais, heureusement, cela n’a pas été le cas. Nos équipes sont restées solidaires et motivées.

Mario Grotz : Le problème s’est surtout posé au niveau des fournitures. Certains de nos projets ont pris beaucoup de retard à cause de la pénurie mondiale des composants. C’est notamment le cas pour les bornes de recharge ultrarapide. Sur les quatre sites initialement prévus en 2021, seuls deux sont finalement opérationnels : le parking de l’Université du Luxembourg au Kirchberg et le P+R de Junglinster. La hausse des prix consécutive à cette pénurie aura également un effet non négligeable sur notre budget 2022.

En juillet 2021, le pays a été en proie à une vague d’inondations sans précédent. Quelles ont été les conséquences pour le réseau ? Dans quelle mesure les équipes de Creos ont-elles dû intervenir ?

M.R. : Nos équipes ont dû répondre à de multiples situations d’urgence afin de rétablir au plus vite l’approvisionnement des bâtiments affectés. Je tiens encore une fois à les remercier. En pleine nuit, dans des conditions très difficiles, voire dangereuses, elles ont su intervenir très rapidement et éviter des situations catastrophiques. Leur sens de l’organisation est également à souligner. Les prestations exceptionnelles que nos collaborateurs ont fournies durant cette période ont eu peu d’incidence sur le fonctionnement régulier de nos centres régionaux.

Quant à nos infrastructures, les dégâts ont été relativement minimes. Il s’agissait principalement de transformateurs placés dans des zones inondables. Pour éviter que ce genre d’incidents ne se reproduise, nous avons prévu de les remplacer et de les déplacer dans des endroits plus sûrs.

Suite à la réorganisation des activités du groupe Encevo en Allemagne fin octobre 2021, Creos Luxembourg a vendu sa participation dans Creos Deutschland GmbH. Quelles sont les conséquences directes de cette vente pour Creos Luxembourg et Creos Deutschland ?

M.G. : Suite à une volonté de réorganiser nos activités en Allemagne sur le même schéma structurel qu’au Luxembourg, Creos Deutschland a été rattaché directement à Encevo Deutschland. Cette cession intragroupe ne change rien pour notre ancienne filiale allemande qui continuera à fonctionner de la même façon. Par contre, elle a généré pour nous une importante plus-value financière qui nous a permis de diminuer notre taux d’endettement et va nous permettre d’autofinancer nos investissements des deux à trois prochaines années. Les synergies entre nos deux entités sont néanmoins toujours garanties par le poste d’administrateur de notre CEO au sein de Creos Deutschland.

Depuis novembre 2021, de nouveaux bâtiments situés dans le quartier de Merl accueillent le siège social de Creos ainsi que le Centre d’exploitation de Luxembourg-Ville. Pourquoi ce déménagement était-il devenu nécessaire ?

M.G. : Notre ancien siège ne répondait plus aux critères modernes de travail. Il devenait également trop exigu. Notre personnel s’est étoffé ces dernières années avec le recrutement d’une quarantaine de personnes dédiées à la transition énergétique et la mise sur pied d’un département IT. Nous allons dorénavant pouvoir mieux répondre aux nombreux défis qui nous attendent grâce à ces nouveaux bâtiments dotés des technologies les plus récentes. Les bureaux sont organisés de manière ouverte et modulable pour faciliter la convivialité et les échanges informels tout en maintenant un certain degré de discrétion et de confidentialité. De plus, en accueillant également le Centre d’exploitation de Luxembourg-Ville, le nouveau site rapproche les équipes administratives et celles présentes sur le terrain. Notre culture d’entreprise est ainsi renforcée et davantage axée sur la collaboration.

M.R. : Il faut à cet égard signaler que si le déménagement s’est déroulé sans aucun problème majeur et a été perçu de manière positive par la majorité de nos collaborateurs, c’est parce que nous avions effectué un important travail de préparation en amont. Nous avons numérisé un nombre important de dossiers et mis en place dès début 2021 un programme de « change management » destiné à préserver la cohésion de nos équipes. Ce programme leur a présenté les avantages et les aspects pratiques de ces nouveaux bâtiments tout en tenant compte de leur appréhension face à un nouvel environnement et une nouvelle manière de travailler.

Comment s’est passée la phase de tests des bornes de charge ultrarapide SuperChargy au Kirchberg et à Junglinster ? Quelles sont les prochaines étapes ?

M.R. : La phase de tests ne s’est pas déroulée sans mal, il faut bien l’admettre. La mise en service des stations de charge ultrarapide de dernière génération nous a posé de nombreux problèmes. Tout n’est pas négatif pour autant. Nos bornes installées au Kirchberg et à Junglinster ont connu un vif engouement de la part des utilisateurs. Il suffit pour s’en convaincre de jeter un coup d’oeil sur le nombre impressionnant de kWh consommés pendant cette phase de tests.

Pour ce qui est des prochaines étapes, nous comptons équiper en 2022 les quatre aires de stationnement sur les autoroutes reliant la France et la Belgique. Ce sera également le cas sur l’aire de stationnement de Wasserbillig en direction de Luxembourg. Bien entendu, le respect de ce délai dépendra de la chaîne d’approvisionnement qui, comme nous l’avons évoqué plus haut, connaît de sérieux retards.

Les demandes de raccordement de bornes de charge privées et d’installations photovoltaïques via le portail myCreos ont connu une hausse importante en 2021. Disposez-vous de chiffres précis à ce sujet ?

M.G. : En 2021, nous avons enregistré des moyennes journalières pouvant atteindre 6 installations de panneaux photovoltaïques et 9 bornes de charge privées. Cette tendance va certainement s’amplifier dans les années à venir, en particulier pour les bornes de charge privées. En septembre 2020, le gouvernement a instauré un nouveau régime d’aides financières pour l’installation de bornes de recharge électriques à domicile. Le même type d’aides financières a été étendu depuis fin 2021 aux entreprises qui investissent dans des infrastructures de charge pour véhicules électriques. Ces mesures incitatives voulues par le gouvernement ont du sens puisque celui-ci prévoit, dans le cadre de son plan national intégré en matière d’énergie (PNEC), que 49 % des voitures en circulation au Luxembourg seront 100 % électriques d’ici 2030.

​​​​​​​À propos du portail myCreos, pouvez-vous déjà nous dresser un bilan plus d’un an après son lancement ?

M.R. : Il est plus que positif. Depuis la fin de l’année 2021, près de 100 % des demandes de raccordement sont envoyées via le portail. Les retours de nos clients sont également très éloquents puisque la note moyenne des évaluations laissées par les utilisateurs est de quatre étoiles sur cinq. Ce très bon résultat s’explique par la qualité de l‘application CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) que nous avons mise en place. Dorénavant, nos agents ont une vue « à 360° » de chacun de leurs clients et peuvent ainsi gérer plus facilement et plus rapidement leurs demandes, voire leurs réclamations éventuelles.

Dans quels secteurs d’activité avez-vous consenti les investissements les plus importants en 2021 ?

M.G. : Il faut distinguer deux volets dans nos investissements. Le premier concerne la finalisation du complexe de Merl. Celle-ci représente l’aboutissement de notre stratégie de modernisation initiée en 2011 avec la construction du Centre d’exploitation et des ateliers de Roost et poursuivie avec l’extension du Centre de Contern en 2015 et la mise en service du nouveau dispatching de Bettembourg en 2020. Ensuite, nous avons continué à investir massivement dans le renforcement de nos réseaux et transformateurs électriques, la digitalisation progressive de nos infrastructures et le développement de systèmes intelligents pour préparer le pays à la transition énergétique voulue par le gouvernement.

Au total, pour l’année 2021, nous avons investi près de 170 millions d’euros. Ce chiffre sera probablement dépassé cette année. En près de dix ans, notre capacité d’investissement a été multipliée par cinq !

En tant que TSO (Transmission System Operator), Creos a pour mission de concevoir, planifier et gérer la future plateforme informatique nationale des données énergétiques. Avez-vous une idée précise de la forme qu’elle prendra ?

M.G. : En collaboration avec le ministère de l’Énergie et l’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR), nous avons défini les choix technologiques ainsi que les principales fonctionnalités. Celles-ci s’articulent autour d’une standardisation accrue des procédures de marché, une meilleure qualité des bases de données, une granularité plus fine des données accessibles et des services de base essentiels à la disposition de toutes les parties intéressées. La plateforme devrait permettre d’accélérer la digitalisation du secteur et de simplifier à moyen et à long terme la communication entre les différents acteurs. Il est utile de préciser que la plateforme n’aura pas pour vocation de se substituer aux services offerts par les fournisseurs d’énergie et les conseillers en énergie. Ils resteront les partenaires commerciaux des clients finaux.

M.R. : La plateforme comportera deux phases. La première phase englobera les données relatives à l’électricité et au gaz des grands comptes – environ 15.000 clients dans le pays – ainsi que toutes les installations de production. Elle a débuté ses travaux en avril 2022 et sera mise en service à partir de mi-2023. La deuxième phase y ajoutera le reste du pays – environ 300.000 clients – et sera vraisemblablement opérationnelle en 2025 ou 2026. Nous avons de bonnes raisons de penser que les délais seront respectés. Un modèle de la plateforme existe déjà en mode test dans un service cloud et les résultats sont encourageants.

Une étude stratégique réalisée en 2019 et 2020 a conclu que le futur de Creos se situait clairement dans le sillage de la numérisation. De grands projets – 17 au total – ont été lancés. Sur quels domaines portent précisément ces projets ? Quel est leur stade d’avancement ? Disposez-vous des ressources nécessaires pour mener à bien tous ces projets ?

M.G. : L’étude stratégique avait pour objectif une réflexion en profondeur pour synthétiser nos besoins d’ici 2030. Les projets qui en ont découlé se situent pour la plupart dans la continuité des efforts déjà entamés précédemment, même si certains d’entre eux revêtent un caractère réellement innovant. Pour assurer une cohérence entre tous ces projets et mettre en avant les bonnes priorités, nous avons créé en 2021 une cellule innovation.

M.R. : Quant aux ressources, nous sommes toujours à la recherche de spécialistes, en particulier dans le domaine du traitement des données. Cela dit, nos informaticiens représentent déjà presque 10 % de nos effectifs. Les compétences numériques de nos collaborateurs se sont également renforcées. Ainsi, l’organisation du travail sur le terrain s’est digitalisée. Nos équipes disposent de tablettes leur permettant de consulter en ligne les plans du réseau, suivre et compléter des check-lists de travaux, réaliser des photos et documenter le réseau. Notre maturité digitale a fait un bond en avant et cette progression est loin de s’arrêter.

Une actualité de notre partenaire Creos
Copyright photo : Olivier Minaire