Une année placée sous le signe de la résilience

Entretien avec Mario Grotz, Président, et Marc Reiffers, CEO

Quel a été l’impact de la crise sanitaire sur le fonctionnement de Creos ?

Marc Reiffers : Depuis toujours, notre entreprise s’est préparée à affronter des crises, quelles qu’elles soient. Évidemment, cette pandémie a pris tout le monde de court, mais nous nous sommes rapidement adaptés et avons continué à fonctionner de manière presque normale. Comme nous avions équipé en 2019 l’ensemble de nos collaborateurs administratifs de nouveaux ordinateurs portables, ceux-ci sont passés en mode télétravail en l’espace de deux jours à peine. Nos équipes sur le terrain ont réussi à fermer les chantiers et les rouvrir à la fin du premier confinement dans des délais très courts. Nous avons limité au maximum les risques de contamination en demandant à nos techniciens de se rendre directement sur les chantiers sans passer par nos ateliers. À cet égard, il faut saluer le remarquable travail effectué par les départements Facility Management et HSE (Health, Safety & Environment). Ils ont tout mis en oeuvre pour que les mesures sanitaires soient respectées.

Mario Grotz : Le personnel de Creos a réalisé un véritable tour de force ! Alors que tous nos chantiers ont été à l’arrêt pendant plus de 5 semaines, nous sommes parvenus à rattraper une grande partie de notre retard. Le montant de nos investissements en 2020 a même dépassé celui de 2019, qui constituait déjà une année record avec 147 millions d’euros.

Parmi ces investissements figure le projet 380 qui a été mis en route au deuxième semestre 2020. Pouvez-vous nous préciser les objectifs et les enjeux de ce projet ?

M.R. : En coopération avec le gestionnaire de réseau de transport allemand Amprion, nous prévoyons d’installer une ligne à très haute tension de 380 kV de Bertrange à Aach (près de Trèves en Allemagne) en passant par Bofferdange ainsi qu’un nouveau poste de transformation près de Bofferdange. Ce projet vise à renouveler l’infrastructure existante. Celle-ci date des années 60 et ne sera bientôt plus en mesure de garantir la sécurité d’approvisionnement et de répondre à la demande sans cesse croissante en électricité.

Quatre phases, chacune assortie d’une datebutoir, sont prévues : le tronçon Bofferdange- Aach en 2026, la construction dans les environs de Bofferdange d’un nouveau poste de transformation compatible avec les nouvelles lignes en 2026, le tronçon Bofferdange-Bertrange en 2027 et le démantèlement des anciennes lignes à haute tension de 220 kV d’ici 2028. Les conséquences sur l’environnement seront réduites au maximum. Sur les deux tronçons, près de 170 pylônes et 50 kilomètres de lignes aériennes remplaceront à terme quelque 225 pylônes et 75,4 kilomètres de lignes aériennes. Les nouvelles lignes reprendront, dans la mesure du possible, les tracés existants sauf lorsque ceux-ci sont trop proches des zones d’habitation. Ainsi, les communes de Lorentzweiler et de Steinsel seront contournées et toutes les lignes de 65 kV et de 220 kV actuelles disparaîtront de la vallée de l’Alzette.

M.G. : Il est important de préciser que ce tracé est provisoire. Notre législation impose en effet la réalisation d’une étude des incidences sur l’environnement. Cette étude, réalisée par un bureau d’experts agréé indépendant et sous la direction du ministère de l’Environnement, aura pour objectif de travailler sur l’ensemble des informations recueillies auprès des autres ministères, des administrations, des communes et des citoyens concernés. Des tracés alternatifs seront éventuellement proposés et analysés avant d’aboutir au tracé définitif. Les résultats de cette étude ne sont pas attendus avant la fin de l’année 2021 et les travaux proprement dits devraient débuter en 2023.

À l’automne 2020 a eu lieu la première phase du déménagement du dispatching de Bettembourg. Après le personnel administratif et celui de l’atelier, les répartiteurs devraient suivre au cours du premier trimestre de l’année 2021.En quoi ce nouvel immeuble est-il différent de celui de Heisdorf ?

M.R. : Toutes les salles de dispatching sont réunies sur un seul et même plateau. Les répartiteurs pourront plus facilement interagir entre eux et gagneront en efficacité. Leurs conditions de travail sont améliorées : ils disposent de plus d’espace ainsi que d’écrans plus larges et de meilleure qualité. La sécurité est également renforcée, tant du point de vue physique qu’informatique. L’aspect écologique a également été pris en compte. Le bâtiment est construit selon les dernières normes en vigueur et présente une meilleure efficience énergétique.

La proximité du data center de LuxConnect est également un atout non négligeable. Elle permet à notre nouveau dispatching de faire partie de son périmètre de surveillance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, d’être plus proche de nos serveurs et de bénéficier d’un approvisionnement continu et sans risque de coupure, que ce soit pour l’électricité, le chaud ou le froid.

M.G. : La construction du bâtiment a aussi été un événement singulier dans la manière dont il a été géré et conçu. Dès le départ, les équipes du dispatching ont été intégrées dans toutes les discussions, que ce soit dans le choix du site ou la définition des concepts techniques. À chaque étape du projet, elles ont pu exprimer leurs opinions et leurs besoins. Il n’est donc pas exagéré de dire que le site de Bettembourg a été une réussite à tous les points de vue : fonctionnel, architectural, écologique et surtout humain.

Depuis le 13 décembre 2020, la ligne du tram est prolongée jusqu’à la Gare centrale avec quatre nouveaux arrêts. Quel a été le rôle de Creos dans cette prolongation ?

M.R. : Le chantier a démarré en décembre 2018 et s’est décomposé en plusieurs phases. L’essentiel de notre travail a consisté à planifier et coordonner le tirage des câbles de l’approvisionnement électrique du tram et à déplacer, le cas échéant, des câbles électriques et des conduites de gaz naturel de notre réseau. Pour réaliser cette mission de modernisation et de renforcement de nos réseaux, nous avons investi 6,3 millions d’euros. Je tiens d’ailleurs à féliciter nos collaborateurs du Centre de Luxembourg-Ville qui ont réussi à tenir les délais malgré la crise sanitaire qui a paralysé le chantier pendant plusieurs semaines.

Ce 20 janvier 2021 ont été inaugurées les premières bornes de recharge ultra-rapide sur le parking universitaire du Kirchberg. Pourquoi de telles bornes, combien seront déployées et dans quel délai ?

M.R. : Afin de favoriser l’électromobilité pour les déplacements longue distance, une infrastructure de charge ultra-rapide va être mise en place à l’échelle nationale d’ici 2023. Bientôt, il sera possible de recharger 80% d’une voiture électrique en une vingtaine de minutes à peine.

En tout, 88 bornes SuperChargy à courant continu (DC) seront installées sur les principales aires de services routières et autoroutières ainsi que sur certains parkings Park & Ride (P+R), soit 19 emplacements. Environ un tiers d’entre elles permettront des charges à une puissance de 160 kW et les deux autres tiers délivreront jusqu’à plus de 320 kW par prise selon les possibilités du véhicule. À titre de comparaison, les bornes Chargy actuelles offrent une capacité maximale de 22 kW.

Certains des sites choisis sont déjà prêts pour l’installation. D’autres nécessiteront des travaux complémentaires comme un renforcement des lignes et/ou un redimensionnement des transformateurs. Les deux bornes de charge ultra-rapide de 160 kW placées au parking Université du Kirchberg et bientôt suivies par une troisième de 320 kW seront en phase de tests pendant tout le premier trimestre 2021. À l’issue de ces tests, des réajustements éventuels auront lieu et le déploiement proprement dit pourra débuter avec le P+R de Junglinster.

Le nouveau portail entièrement dédié aux clients, myCreos, a été lancé fin février 2021. Creos y a intégré une application CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client). Quels avantages présente cette nouvelle application ?

M.R. : Ils sont de plusieurs ordres. Pour le client, cette application va lui permettre, après avoir créé un compte sur le portail, d’accéder rapidement et facilement à nos quatre services de base : les demandes de raccordement en électricité basse tension et/ou en gaz, les demandes d’informations, les réclamations et les données de consommation (profil de consommation, historique de consommation, consommation annuelle, etc.). Par la suite, d’autres fonctionnalités comme la prise de rendez-vous en ligne et la signature électronique de documents sont prévues.

Grâce à ce nouvel outil, nos agents Creos auront une vue à 360° de chacun de leurs clients. Chaque interaction d’un client avec Creos, quel que soit le canal de communication utilisé (e-mail, téléphone ou courrier postal), va être documentée. À chaque fois qu’il reprendra contact avec nous, le client sera assuré d’avoir en face de lui un interlocuteur qui connaît exactement sa situation et les différents échanges qui ont eu lieu auparavant.

Outre le gain de temps et l’allègement des tâches administratives à la fois pour le client et pour nous, le portail présente aussi l’avantage d’impliquer toutes les parties prenantes au projet du client (installateur, électricien, bureau d’études, etc.). Ainsi, lorsque l’électricien introduit une demande de raccordement dans le portail, le client en est averti par e-mail.

M.G. : Aujourd’hui, travailler en silos comme c’était le cas auparavant n’est plus possible. Le portail myCreos et son application vont largement contribuer à ce que toutes les équipes concernées soient davantage centrées sur le client. Pour ce projet, elles ont utilisé pour la première fois une méthode agile. Plusieurs départements ont travaillé sur un mode collaboratif et se sont focalisés sur la valeur ajoutée pour le client. De nombreuses formations ont également été organisées pour obtenir plus de proactivité de la part de nos collaborateurs.

Outre une approche client de plus en plus poussée, les activités de Creos ne sont-elles pas appelées à se diversifier davantage dans les années à venir ?

M.R. : Effectivement. Notre coeur de métier restera toujours le même, mais nous jouerons d’autres rôles dans les prochaines années. Ainsi, en tant que TSO (Transmission System Operator), nous avons pour mission de concevoir, planifier et gérer la future plateforme informatique nationale des données énergétiques.

L’objectif de cette plateforme est de collecter, dans un premier temps, toutes les données de consommation et de production de gaz et d’électricité du pays puis celles de l’eau et de la chaleur. À terme, elle constituera la prochaine étape de la digitalisation mise en place dans l’intérêt des clients et opérateurs de marché. Le concept est presque finalisé, une équipe définit actuellement les spécifications techniques et une première version devrait être disponible d’ici 2023.

M.G. : En parallèle, nous sommes en train d’embaucher une quarantaine de personnes pour mener à bien les 17 grands projets issus d’une étude stratégique réalisée en 2019 et 2020. Celle-ci avait pour objet d’analyser le positionnement qui devrait être le nôtre d’ici 2030. Ses conclusions sont sans appel : le futur de notre société se situe clairement dans le sillage de la numérisation et de la transition énergétique.

La stratégie interne du groupe Encevo, dont fait partie Creos, ne dit d’ailleurs pas autre chose. Notre rôle majeur est de préparer le pays à opérer sa révolution énergétique. À l’avenir, nous devrons encore plus renforcer nos lignes électriques et trouver une alternative pour nos réseaux de gaz naturel. Celle-ci pourrait être l’hydrogène. Nous menons un projet-pilote en ce sens, appelé mosaHYc (Mosel Saar HYdrogen Conversion), avec Creos Deutschand et le transporteur de gaz français GRTgaz.

Pour plus d’informations : http://www.creosnews.lu/une-annee-placee-sous-le-signe-de-la-resilience/